Os conflitos, de modo geral, surgem quando há dificuldade em conciliar as diferenças e desejos individuais. Eles fazem parte das relações humanas, mas, quando demorados, podem ter alto custo emocional. No ambiente de trabalho é necessário desenvolver um bom nível de relacionamento com as pessoas; portanto é necessário aprender a:

Relacionamento interpessoal refere-se às relações entre pessoas, grupos, sejam elas pessoais, profissionais ou familiares. Trata-se, também, de uma competência a ser desenvolvida com escolha de determinados comportamentos. Estabeleça a relação abaixo:

(1) respeito

(2) empatia

(3) presteza

(4) autoconhecimento

(5) comunicabilidade

( ) representa o ouvir e o ser ouvido.

( ) ser cordial, entusiasmado e gentil.

( ) colocar-se na situação do outro, compreender sem julgar e ajudar da melhor forma possível.

( ) ter claros os seus pontos fortes e os fracos (desenvolva-os).

( ) se ficar chateado com alguém, reflita e converse, sem “cabeça quente”.

Uma carta, para estar bem estruturada, deve ser composta por:

As formas de tratamento se constituem nos modos pelos quais nos dirigimos às autoridades, quer por meio de correspondência oficial, quer de forma verbal em atos solenes. A forma de tratamento (por extenso) usada para dirigir-se a um defensor público ou procurador é:

No caso de uma redação oficial, quem comunica é sempre o serviço público. A redação oficial deve caracterizar-se por:

I- clareza e precisão.

II- objetividade.

III- coerência e coesão.

IV- redundância e eloquência.

V- informalidade e proximidade.

VI- formalidade e padronização.

VII- uso da norma padrão da língua portuguesa.

Dos itens acima apresentados, estão corretos apenas:

As mensagens oficiais, de acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, devem conter:

I- identificação do expediente: MENSAGEM Nº..., alinhada à margem esquerda, no início do texto.

II- vocativo: alinhado à margem esquerda, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, com o recuo de parágrafo dado ao texto.

III- texto: iniciado a 2 cm do vocativo.

IV- local e data: sempre em branco.

Dos itens acima mencionados, estão corretos apenas:

Conforme o Manual de Redação da Presidência da República, consta da estrutura padrão de um ofício a parte denominada cabeçalho. Sobre ele, pode-se dizer que , EXCETO:

O atendimento telefônico em um órgão é uma das mais comuns formas de lidar com o público, e, por essa razão deve ser visto com responsabilidade e profissionalismo. Para um bom atendimento telefônico, é preciso observar algumas regras:

I- Prontidão - atendimento rápido (de preferência no primeiro toque), e solicite brevidade ao cidadãousuário, visto tratar-se de local de trabalho.

II- Educação e Cortesia – ao atender uma chamada, identifique a Instituição ou o setor e, na sequência, diga seu nome. Neste momento, utilizar-se de expressões do tipo: “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, “desculpe-me”, só facilitam a comunicação.

III- Ritmo - Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para que o cidadão- usuário entenda com clareza o que é dito, evitando repetições no atendimento.

IV- Equilíbrio – mantenha a compostura com os cidadãos- usuários educados, mas trate com o rigor da lei àqueles sem educação. Procure ser educado, sempre que possível.

V- Paciência - Procure a melhor maneira de resolver a situação, sem gritar ou faltar com a educação. Preste as informações de forma objetiva, não apresse a chamada.

Dos itens acima descritos, estão corretos apenas:

A linguagem pode ser verbal ou não verbal. A primeira se expressa através de palavras escritas ou faladas, ou seja, a linguagem verbalizada, enquanto a segunda utiliza dos signos visuais para ser efetivada. Utilize (LV) e (LNV) para identificar exemplos de linguagem verbal e não verbal.

( ) as cores do semáforo no trânsito.

( ) gestos.

( )postura corporal.

( )grito de Socorro! Incêndio!

( )memorando oficial.

“Falar é fácil...comunicar-se é que são elas”, frase bastante repetida no meio dos profissionais de comunicação. Mas sabe-se que há algumas características que, certamente, dificultam a boa comunicação. São elas: