Uma empresa em processo de transformação digital contratou um consultor. Parte do trabalho desse profissional é garantir que a empresa esteja em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e adote práticas modernas de segurança da informação com o menor custo possível.

Nesse contexto, durante a implementação das novas práticas, o foco desse consultor deve ser

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) do Brasil dispõe sobre o tratamento de dados feito por pessoa física ou jurídica de direito público ou privado e determinou um significativo avanço no que tange à proteção dos dados pessoais. As atividades de tratamento de dados pessoais devem observar a boa-fé e vários princípios, como, por exemplo, o princípio da adequação.

Esse princípio implica a

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.

Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.

Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria

Ao avistar um antigo desafeto aproximar-se da entrada da agência bancária, o gerente da instituição financeira aciona o sensor da porta giratória, a fim de retê-lo e submetê- -lo a uma embaraçosa situação de revista pessoal.

A conduta do gerente bancário, de acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública,

Não vislumbrando riscos aparentes na obra de reforma de uma agência bancária, o engenheiro de uma instituição federal, em visita técnica ao local, a fim de agilizar o cronograma de execução da obra e reduzir custos, resolve dispensar os operários de utilizar os equipamentos obrigatórios de segurança, em razão do enorme calor que assolava o bairro e atrasava sobremaneira o andamento dos trabalhos.

De acordo com os princípios da Administração Pública, a conduta do engenheiro