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O modo como falar no atendimento, entonação da voz, tem a capacidade de permitir a revelação de sentimentos, assim como o olhar. Independentemente de o atendimento ser realizado pessoalmente ou por telefone é através da voz que será realizado. Falar é uma ação cotidiana e requer cuidados assim como outros aspectos.
O atendimento deve ser realizado de forma objetiva e com informações claras.
Tratando-se de atendimento, marque (V) paras as afirmativas verdadeiras e (F) para as afirmativas falsas:
( ) O atendimento tem o papel de identificar necessidades e solucioná-las. Pode ser considerado como primeiro passo, no atendimento telefônico, evitar que o telefone toque diversas vezes antes da ligação ser atendida;
( ) Fluência verbal, linguagem culta e boa dicção são indispensáveis;
( ) Diante da necessidade de transferir uma ligação, é correto entrar em contato para adiantar o assunto e em seguida concluir transferência;
( ) Interromper o atendimento telefônico quando a outra linha estiver tocando;
( ) Sorriso na voz, mas de forma não exagerada;
( ) Identificar-se em todas as ligações;
( ) Ouvir atentamente a solicitação evitando descontinuidade.
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O(A) Recepcionista tem como função primordial o atendimento ao público, independentemente de serem eles visitantes ou clientes sendo através do atendimento telefônico ou pessoal. Mesmo diante de treinamentos e instruções, haverá momentos onde solicitações não poderão ser atendidas, como um visitante que na recepção demonstra sua insatisfação sobre o atendimento de outro setor.
Diante de situações dessa natureza, pode-se dizer que:
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A base para qualquer atendimento é a comunicação. Entre elas, a comunicação não-verbal que também é conhecida como linguagem corporal.
É aquela que se dá sem o uso de palavras e sim com gestos, sinais ou imagens, por exemplo. Sobre comunicação não verbal, assinale V para verdadeira e F para falsa.
( ) Falar expressões como “com licença" e “por favor" são exemplos de comunicação não verbal;
( ) Quando não focamos o olhar, indica que podemos não estar muito a fim da conversa, ou não estamos confortáveis com o tema, ou ainda mentindo. Depende do contexto. Esse é um exemplo de comunicação não verbal;
( ) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens;
( ) O sorriso é um dos exemplos de comunicação não verbal.
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De acordo com as afirmativas abaixo identifique o que é comportamento ÉTICO e NÃO ÉTICO. Considere (1) como ético e (2) como não ético.
1. ÉTICO; 2. NÃO ÉTICO.
( ) Educação e respeito entre funcionários; ( ) Atitudes que visam criar clima desagradável com os demais funcionários; ( ) Difamação dos colegas de trabalhos; ( ) Durante o horário de trabalho, evitar conversas de assuntos pessoais.
Assinale a opção correta na ordem de cima para baixo.
1. ÉTICO; 2. NÃO ÉTICO.
( ) Educação e respeito entre funcionários; ( ) Atitudes que visam criar clima desagradável com os demais funcionários; ( ) Difamação dos colegas de trabalhos; ( ) Durante o horário de trabalho, evitar conversas de assuntos pessoais.
Assinale a opção correta na ordem de cima para baixo.
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Sobre comunicação, qual das afirmativas traz a informação correta?
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A comunicação não verbal se faz presente na rotina do atendimento ao público desenvolvendo-se através da linguagem corporal. Sobre as ações a serem realizadas na empresa, analise as afirmativas e em seguida indique a opção adequada:
I. Cruzar os braços durante um diálogo pode ser considerado como falta de receptividade. Ter sempre cuidado para não apontar o dedo para a pessoa que está sendo atendida, pois é considerado como falta de educação;
II. Sentar-se corretamente mantendo as costas eretas e os ombros levemente posicionados para trás. Pois boa postura transmite imagem positiva;
III. Procurar olhar nos olhos do outro é considerada demonstração de interesse no atendimento, pois permanecer com o olhar ao redor ou para baixo, pode ser interpretado como falta de interesse;
IV. Independente da gravidade do assunto que está sendo tratado, o sorriso deve estar sempre presente no atendimento além do uso de gírias, que não devem ser apenas de forma esporádica;
V. Coçar os olhos, passar a mão repetidas vezes no cabelo, gesticular em excesso são atitudes que devem ser evitadas
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Quando um indivíduo está em conflito com outro devido tendências contrárias, forte oposição, personalidades distintas ou interesses não compartilhados, por exemplo, estamos falando de um:
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Devido as necessidades da organização ou empresa, o arquivo faz parte da rotina do(a) Recepcionista. Sobre arquivo, analise as afirmativas abaixo e coloque (V) para a as verdadeiras e (F) para as falsas:
( ) A função básica do arquivo é proporcionar informação precisa e rápida ao usuário; Para isso, a organização e cuidados no armazenamento são medidas indispensáveis;
( ) Arquivar é um ato do presente com visão no futuro, pois posteriormente os documentos retidos e armazenados poderão ser necessários para futuras consultas;
( ) É um aliado à organização e monitoramento dos documentos de uma empresa, traz como benefícios, por exemplo, a adequada organização física, descarte de documentos não mais necessários e preservação de documentos. Podem ser classificados como corrente, intermediária e permanente;
( ) Os tipos de arquivo podem ser classificados em três: 1ª idade , 2ª idade e 3ª idade.
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Entre as atividades a serem executadas pelo(a) Recepcionista, identifique a opção incorreta:
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A classificação dos documentos ocorre de acordo com suas características. Podem ser classificados quanto ao gênero, espécie, forma, formato, natureza do assunto e tipologia. Tratando-se da classificação por espécie, pode-se destacar: ofício, circular, requerimento e carta.
( ) Uma carta de caráter oficial que equivale a carta trocada entre autoridades no exercício da função; utilizado para correspondência externa de assuntos oficiais. Na empresa, pode ser dirigida de um funcionário a outro da mesma categoria ou não;
( ) Forma de correspondência pela qual as empresas podem se dirigir aos particulares em geral;
( ) Documento de certa forma legal, onde se fazem os mais diversos tipos de pedidos a autoridade ou órgão publica; documento utilizado para solicitar a obtenção de algo;
( ) Ofício, carta ou telegrama impresso enviados simultaneamente a vários destinatários, de modalidade multidirecional. Destinado ao mesmo tempo a vários setores e/ou pessoas.
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