Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.

Marque a opção correta:

1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.

2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.

3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.

4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento

O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.

Apresente a sequência correta:

1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.

2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.

3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.

4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.

Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.

Indique a sequência correta:

1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.

2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.

3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.

4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.

Kotler (2012) afirma que a satisfação é atingida quando as expectativas do cliente são igualadas ou superadas.

Marque a alternativa correta:

1. Clientes satisfeitos tendem à fidelidade.

2. A satisfação independe da qualidade do atendimento.

3. A retenção de clientes fortalece a imagem institucional.

4. A insatisfação gera perda de confiança no serviço.

Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.

Indique a sequência correta:

1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.

2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.

3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.

4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.

Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.

1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.

2. O cliente não tem direito a ser ouvido.

3. O servidor representa a instituição perante o cliente.

4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.

Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.

1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.

2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.

3. A clareza na comunicação evita conflitos.

4. A eficiência deve ser associada à gentileza.

Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?

Para Goleman (1995), inteligência emocional é a capacidade de reconhecer e controlar emoções próprias e compreender as dos outros.

Analise as afirmações e a seguir marque a opção com a sequência correta, conforme sejam Falsas ou Verdadeiras as afirmações:

1. A empatia é uma das dimensões da inteligência emocional.

2. Controlar impulsos é parte da autorregulação emocional.

3. A inteligência emocional não tem relação com o atendimento ao público.

4. Ela contribui para a gestão de conflitos e o equilíbrio emocional.

Conforme Goleman (1998), automotivação é a capacidade de manter o entusiasmo e o foco em metas, mesmo diante de obstáculos.

Julgue as afirmações a seguir.

1. A automotivação depende exclusivamente de recompensas externas.

2. É uma competência emocional ligada à autorregulação.

3. Envolve foco, perseverança e otimismo.

4. Profissionais automotivados contribuem para o clima organizacional positiva.

Quanto à veracidade (V) ou falsidade (F) das afirmações, indique a alternativa correta.

Segundo Robbins (2010), o trabalho em equipe promove resultados coletivos superiores aos individuais, desde que exista confiança e comunicação.

1. O trabalho em equipe exige confiança e responsabilidade compartilhada.

2. O individualismo é o principal estímulo ao sucesso coletivo.

3. A comunicação entre os membros é fator essencial de coesão.

4. O líder deve estimular a colaboração entre os integrantes.

Aponte a sequência correta, julgando Falsas ou Verdadeiras as afirmações.