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SOLO DE CLARINETA
Lembro-me de que certa noite – eu teria uns quatorze anos, quando muito – encarregaram-me de segurar uma lâmpada elétrica à cabeceira da mesa de operações, enquanto um médico fazia os primeiros curativos num pobre-diabo que soldados da Polícia Municipal haviam carneado. (…) Apesar do horror e da náusea, continuei firme onde estava, talvez pensando assim: se esse caboclo pode aguentar tudo isso sem gemer, por que não hei de poder ficar segurando esta lâmpada para ajudar o doutor a costurar esses talhos e salvar essa vida?
Desde que, adulto, comecei a escrever romances, tem-me animado até hoje a ideia de que o menos que o escritor pode fazer, numa época de atrocidades e injustiças como a nossa, é acender a sua lâmpada, fazer luz sobre a realidade de seu mundo, evitando que sobre ele caia a escuridão, propícia aos ladrões, aos assassinos e aos tiranos. Sim, segurar a lâmpada, a despeito da náusea e do horror. Se não tivermos uma lâmpada elétrica, acendamos o nosso toco de vela ou, em último caso, risquemos fósforos repetidamente, como um sinal de que não desertamos nosso posto.
I. “Lembro-me de que certa noite – eu teria uns quatorze anos, quando muito – encarregaram-me de segurar uma lâmpada elétrica à cabeceira da mesa de operações [...]”
II. “[...] o menos que o escritor pode fazer, numa época de atrocidades e injustiças como a nossa, é acender a sua lâmpada, fazer luz sobre a realidade de seu mundo [...]”
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No futuro, atendimento digital deverá se restringir a processos repetitivos
Comprar ingresso de cinema, fazer check-in em viagens, pagar contas ou pedir comida em restaurantes são atividades cada
vez mais mediadas por telas e algoritmos. O que antes exigia contato direto entre funcionários e consumidores agora pode ser
resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
(Disponível em: https://jornal.usp.br/campus-ribeirao-preto/. Acesso em: janeiro de 2025).
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vez mais mediadas por telas e algoritmos. O que antes exigia contato direto entre funcionários e consumidores agora pode ser
resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
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vez mais mediadas por telas e algoritmos. O que antes exigia contato direto entre funcionários e consumidores agora pode ser
resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
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resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
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resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
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resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
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resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
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Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
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Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
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e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
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Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
(Disponível em: https://jornal.usp.br/campus-ribeirao-preto/. Acesso em: janeiro de 2025).
I. A digitalização estratégica vai além da mera conversão de documentos, envolvendo uma mudança estrutural no cotidiano através da IA e da mobilidade.
II. O autor defende que o ser humano é naturalmente apto para realizar tarefas repetitivas, embora a máquina as execute com mais segurança.
III. O retorno ao atendimento presencial é visto como um diferencial competitivo baseado na preferência de parte dos consumidores.
Está correto o que se afirma apenas em
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No futuro, atendimento digital deverá se restringir a processos repetitivos
Comprar ingresso de cinema, fazer check-in em viagens, pagar contas ou pedir comida em restaurantes são atividades cada
vez mais mediadas por telas e algoritmos. O que antes exigia contato direto entre funcionários e consumidores agora pode ser
resolvido em segundos por aplicativos, terminais de autoatendimento ou chatbots. Essa transformação, que promete rapidez
e redução de custos para empresas, também abre debates sobre exclusão digital, segurança de dados, perda de empregos e,
sobretudo, sobre a experiência humana no atendimento.
Para o professor José Eduardo Santarém, doutor e professor da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto
(FFCLRP) da USP, especialista em Tecnologia da Informação, é preciso compreender que a digitalização tem diferentes dimensões.
“Um dos significados é a conversão de documentos analógicos para o digital. Mas, no sentido estratégico, a digitalização está
relacionada à transformação digital, que hoje faz parte do cotidiano das pessoas graças a equipamentos, sensores, algoritmos de
IA e, principalmente, à mobilidade da internet”, explica.
Esse avanço, segundo ele, traz ganhos claros em produtividade e precisão, além de eliminar barreiras de tempo e distância.
No entanto, não significa o fim da participação humana. “Muitas atividades ainda exigem interação humana, como tarefas que
dependem de raciocínio, empatia, criatividade e julgamentos éticos. Liderança, cuidados com a saúde e negociações complexas,
por exemplo, ainda vão depender muito do ser humano”, avalia.
Apesar disso, Santarém acredita que a inteligência artificial deve ocupar um espaço cada vez maior em atividades repetitivas. “Algumas tarefas podem até ser mais seguras quando executadas por máquinas. Um exemplo é o trânsito: a maior parte
dos acidentes ocorre por falha humana. Não consigo imaginar que em 20 ou 25 anos ainda tenhamos pessoas dirigindo carros.
Os veículos autônomos devem assumir esse papel por serem mais eficientes e seguros”, projeta.
O professor também chama atenção para as contradições desse processo. De um lado, a tecnologia facilita a vida de pessoas com limitações, oferecendo ferramentas de acessibilidade e inclusão. De outro, pode ser excludente para quem não tem
acesso a dispositivos e conectividade. “A digitalização traz benefícios e dificuldades. Mas há um esforço mundial para democratizar esse acesso, como o consórcio W3C, que defende internet para todos em todos os lugares”, observa.
Na prática, o atendimento digital ainda está longe de ser perfeito. “Basta pensar nos bots de e-commerce. Raramente
alguém sai satisfeito, porque eles resolvem apenas problemas básicos. Quando a demanda exige personalização, o atendimento
humano ainda é insubstituível”, afirma Santarém. Para ele, esse é um dos grandes desafios da era da IA: encontrar o equilíbrio
entre automação e sensibilidade.
Outro ponto crítico é a privacidade. “Há falhas diárias de acesso e roubo de dados. Apesar de termos legislações como a
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na Europa,
ainda precisamos evoluir. Custos e interesses muitas vezes deixam a proteção da privacidade fora da pauta, e isso é um problema sério”, alerta.
Ainda assim, Santarém não acredita que o futuro será marcado por um atendimento totalmente automatizado. Ao contrário, projeta uma retomada do contato humano como diferencial. “Sou otimista em relação ao atendimento humano. Acho
que haverá um momento em que vamos regredir no atendimento automatizado. Muitas pessoas ainda preferem abrir um
cardápio físico em um restaurante em vez de usar QR Code. Esse contato pessoal pode voltar a ser o preferido”, reflete.
Para ele, a saída está na fusão entre o digital e o humano, aproveitando o que cada um faz de melhor. “O ser humano não
é apto para tarefas repetitivas, mas é insubstituível em inteligência, criatividade e sensibilidade. Já a automação pode dar agilidade e precisão a processos. O futuro do atendimento não será substituir um pelo outro, mas combinar os dois para oferecer
experiências mais completas e humanas”, conclui.
(Disponível em: https://jornal.usp.br/campus-ribeirao-preto/. Acesso em: janeiro de 2025).
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