A era do diálogo com o cliente

Por Márcio Oliveira

01 Que todos nós temos muito mais acesso ___ informações atualmente não é mais novidade.

02 E informações de todos os tipos, não apenas as que recebemos através de redes sociais, por

03 exemplo, mas também aquelas que buscamos ativamente na Internet.

04 E isso já mudou totalmente a dinâmica de como uma marca precisa se comunicar, já que

05 as pessoas têm acesso ___ muito mais informações de uma marca do que ela imagina. Em

06 outras palavras, o processo de comunicação hoje precisa ser mais o do diálogo do que o do

07 monólogo.

08 Quando existe a intenção de trabalhar a comunicação de verdade, existe espaço para a

09 empresa falar e, também, ouvir sinceramente o cliente dentro do mesmo processo. Quando a

10 empresa só quer falar de si mesma e assim, esperar alguma reação positiva do cliente, sem

11 ouvi-lo ou dar abertura para isso, chamo isso de publicidade pura e simples. E convenhamos,

12 esta última ainda é a única forma com que muitas empresas trabalham, não é?

13 Claro que não existe nenhum problema com esses dois conceitos e ambos são válidos e

14 necessários, só que a forma de uso é que deve mudar. Entendo que a falta de consciência disso é

15 que atrapalha muitas estratégias e ações, porque muitas empresas ainda insistem no modelo

16 antigo de publicidade, no qual elas apenas exaltam a si mesmas e aos seus produtos, como se

17 elas fossem a única fonte de informação de si mesmas para os seus clientes.

18 E é neste ponto que volto ___ afirmação do primeiro parágrafo, afinal, vivemos um

19 momento de abundância de informação sobre qualquer coisa e de grandes mudanças nos

20 comportamentos das pessoas, principalmente em relação ao consumo, com as pessoas confiando

21 mais na opinião de conhecidos e influenciadores sobre um produto do que na própria marca.

22 A pesquisa Trust in Advertising, da Nielsen para a América Latina, mostrou, entre outras

23 coisas, que 65% das pessoas confiam mais nas recomendações de produtos através de amigos e

24 influenciadores do que através das propagandas. Nos Estados Unidos, esse índice chega a 89%.

25 A reputação de uma marca não é mais construída por ela, mas sim pelas pessoas e pelo

26 “poder” que agora elas têm para dar voz, em grande escala, às suas opiniões. As marcas não

27 controlam mais quase nada, só que parece que muitas ainda não entenderam bem isso.

(Disponível em: exame.com/colunistas/relacionamento-antes-do-marketing/estamos-na-era-do-dialogo-comos-clientes-e-nao-do-monologo/ – texto adaptado especialmente para esta prova).