Analise as seguintes situações relativas ao suporte técnico ao usuário.

I. Entre as atribuições típicas da central de suporte técnico ao usuário de TI é possível citar: ser o primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI e realizar a negociação do nível de serviços de TI com os usuários.

II. Um usuário de microcomputador de uma empresa comunica que a capacidade de armazenamento do seu disco rígido esgotou durante uma carga de dados em seu banco de dados local. Essa comunicação deve ser encaminhada para a área de gerenciamento de mudança.

III. O processo de gerenciamento de configuração faz o controle de itens de configuração (IC). São exemplo de ICs uma chamada realizada para a central de serviços, um componente de software de determinado aplicativo ou um erro conhecido.

IV. O escalonamento de um incidente durante seu atendimento é um mecanismo utilizado para se obter a resolução do incidente dentro do menor período de tempo, garantindo a disponibilização do conhecimento e dos recursos necessários. Nesse processo, o incidente é inicialmente atendido pela equipe da central de serviços.

Está(ão) CORRETA(S):