define incidente como uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um processo de tecnologia da informação.

define problema como a causa subjacente de um ou mais incidentes.

recomenda que os processos que constituem os melhores candidatos para serem automatizados são aqueles que atualmente demandam uma quantidade significativa de pessoas para a sua realização

o Supplier Management mantém os usuários informados sobre status dos serviços, dos incidentes e das requisições.

um sistema de gerenciamento de incidentes é uma unidade funcional constituída por profissionais externos à organização, os quais lidam com uma variedade de atividades, frequentemente por meio de ligações telefônicas ou algum serviço web.