...recomendar ao órgão... que ... elabore um modelo de licitação e contratação de serviços de informática para a Administração Pública Federal ... mediante orientação normativa, que deve conter no mínimo:
1. a divisão dos serviços de informática necessários aos órgãos e entidades em tantos itens quanto sejam tecnicamente possíveis e suficientes;
2. a realização de licitação independente para cada item, contemplando requisitos de habilitação e critérios de avaliação de proposta técnica objetivos, relevantes e específicos para cada item, favorecendo assim a competitividade do certame, a redução de preços , a especialização das empresas, a qualidade dos serviços , a redução de riscos estratégicos e de segurança para o órgão ou entidade;
3. a mensuração, sempre que possível, da prestação de serviços por resultados segundo especificações previamente estabelecidas, evitando-se a mera locação de mão-de-obra e o pagamento por hora-trabalhada ou por posto de serviço, utilizando-se de metodologia expressamente definida no edital que contemple, entre outros, os seguintes pontos básicos:
3.1. a fixação dos procedimentos e dos critérios de mensuração dos serviços prestados, abrangendo métricas, indicadores, valores aceitáveis, etc.;
3.2. a quantificação ou a estimativa prévia do volume de serviços demandados para fins de comparação e controle;
3.3. a definição de metodologia de avaliação da adequação às especificações e da qualidade dos serviços com vistas à aceitação e pagamento;
3.4. a utilização de um instrumento de controle, geralmente consolidado no documento denominado 'ordem de serviço' ou 'solicitação de serviço'.
3.5. a definição dos procedimentos de acompanhamento e fiscalização a serem realizados concomitantemente à execução para evitar distorções na aplicação dos critérios.
4. a utilização, como instrumento de controle das etapas de solicitação, acompanhamento, avaliação , atestação e pagamento de serviços, da 'ordem de serviço' ou 'solicitação de serviço', que deve conter, no mínimo:
4.1. a definição e a especificação dos serviços e a serem realizados;
4.2. o volume de serviços solicitados e realizados segundo as métricas definidas;
4.3. os resultados ou produtos solicitados e realizados;
4.4. o cronograma de realização de serviços, incluídas todas as tarefas significativas e seus respectivos prazos; a avaliação da qualidade dos serviços realizados e as justificativas do avaliador;
4.5. a identificação dos responsáveis pela solicitação, pela avaliação da qualidade e pela atestação dos serviços realizados, os quais não podem ter nenhum vínculo com a empresa contratada.

Internet: <www.tcu.gov.br> (com adaptações).

Julgue os itens subseqüentes, acerca das informações apresentadas no fragmento de texto acima e dos conceitos de contratação de bens e serviços de TI.

O tratamento dos instrumentos de controle mencionado nos tópicos 3.4 e 4 será conduzido de modo mais adequado por meio de processos de gerenciamento de incidentes que por processos de gerenciamento de projeto.