O aeroporto de Houston recebia muitas reclamações dos usuários por excessiva demora no atendimento para retirada de bagagens. Apesar de terem identificado que o tempo médio de espera era de 8 minutos, os executivos responsáveis perceberam que os usuários caminhavam um minuto do portão de desembarque até a área das bagagens, ficando 7 minutos parados, aguardando o atendimento. A estratégia que foi desenvolvida consistiu em alongar o percurso até a esteira de bagagem, o que não alterou o tempo de espera, mas diminuiu sensivelmente as reclamações sobre a demora do atendimento.
A dinâmica relatada nesse caso indica que