Questão 163757

163757 Ano: 2013
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: MPE-AM

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Agente de Apoio - Manutenção Informática
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Gestão de ServiçosITILITIL v3Central de Serviços (ITILv3)

A ITIL v3 possui um conjunto de processos e funções. A Central de Serviços

é um processo que representa um ponto único de contato para os usuários de TI em uma organização.

geralmente executa as atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição em primeiro nível.

atende todas as solicitações de usuários sem a necessidade de escalar a solicitação para outras equipes.

é sempre virtual, ou seja, os usuários fazem as requisições de serviço por meio da internet, sem a necessidade de se locomover para um local físico ou realizar ligações telefônicas.

é responsável por gerenciar o dia a dia da manutenção e infraestrutura de TI de uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o negócio.

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