Um evento somente pode ser considerando um incidente quando causa a interrupção de um serviço.

É função do Gerenciamento de Incidentes prevenir a ocorrência de problemas, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.

Todos os incidentes devem ser relatados em sistema automatizado, de forma a permitir a resolução de cada um deles na exata ordem de ocorrência.

A prioridade de um incidente deve ser determinada em função do impacto e da urgência do evento.