o atendente representa a organização no momento em que está atendendo ao público, devendo agir em conformidade com as regras de conduta estabelecidas, pois é a partir dele que o cliente/cidadão formará a imagem da empresa;

Quando se tratar de um problema já conhecido ou de uma situação para a qual já há respostas, o atendente deve abreviar as explicações fornecidas ao cliente/usuário, dando-lhe pouca atenção com o fim de agilizar o atendimento;

Se o atendente divergir da opinião esboçada pelo cliente/usuário em atendimento, precisa finalizar imediatamente o atendimento para não entrar em discussão com este.

O atendente deve apresentar ao cliente/cidadão o máximo possível de informações pertinentes ao problema apresentado por este, inclusive detalhando casos correlatos de outras pessoas.