A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela ordem,