A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço. Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado.

Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de: