- Gestão de ServiçosITILITIL v4Central de Serviços (ITILv4)
- Gestão de ServiçosITILITIL v4Gestão de Incidentes (ITILv4)
Em relação a incidentes, podemos afirmar que:
I. O primeiro nível de suporte é feito pela Central de Serviços e inclui registro, escalação, resolução e fechamento de incidentes.
II. O segundo e terceiro níveis de suporte são responsáveis por investigação, diagnóstico e recuperação dos incidentes.
III. Recomenda-se que exista um procedimento próprio para tratamento de incidentes graves, mesmo que não haja necessidade de serem resolvidos com urgência.
Está correto o que se afirma em:
