Atualmente, os departamentos de tecnologia da informação passaram de uma prestação de serviços puramente técnicos, para outros serviços gerenciais e estratégicos. Em cada uma das fases do ciclo de vida de um serviço de TI perguntas devem ser feitas e respondidas para ter-se um acompanhamento melhor do serviço. Contém uma questão sobre a fase de utilização do serviço: