tem por função específica gerenciar os incidentes, requisições de serviço e, também, a comunicação com os usuários.

deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia.

é a quem cabe, como atividade especial, definir todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.

é uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes de serviço no negócio.

é a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável.