No gerenciamento do relacionamento, a retenção está associada à satisfação dos clientes que, além de fiéis, podem inclusive assumir o papel de defensores da empresa, da marca e de seus produtos. Clientes satisfeitos são menos propensos a procurar fornecedores alternativos e menos sensíveis ao preço. Existem diversos métodos para medir a satisfação dos clientes, o mais simples envolve a medição direta do desempenho em vários fatores usando escalas de classificação que, facilitadas pelo avanço da tecnologia, permitem que as empresas controlem os comportamentos dos clientes individuais ao longo do tempo. Sobre a mensuração de satisfação dos clientes, relacione as métricas, na coluna da esquerda, com os conceitos, na coluna da direita.
(I) VVC – valor da vida do cliente
(II) VMP – valor médio do pedido
(III) Taxa de conversão do cliente
(IV) Taxa de retenção do cliente
(V) Referência
(A) Valor em dinheiro da compra de um cliente dividido pelo número de pedidos ao longo de um período de tempo.
(B) A porcentagem de visitantes ou clientes potenciais que passam de fato a comprar.
(C) A porcentagem de clientes que repetem compras.
(D) Valor em dinheiro gerado a partir de clientes que vieram para a empresa por recomendação de clientes atuais.
(E) Valor presente líquido do fluxo de receitas gerado por um cliente específico durante um período de tempo.
Assinale a alternativa que contém a associação correta.
