ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O gerenciamento de serviços deve acontecer em cinco etapas baseadas em processos e funções, de acordo com a figura abaixo:

Duas fases são descritas a seguir. I. permite que os novos serviços sejam implantados com sucesso. II. define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte ao negócio.
As fases I e II são denominadas, respectivamente: