são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do sistema de registro de incidentes. Todas as requisições de serviço são categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua execução.

são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um incidente com impacto negativo, ou recorrente, já aconteceu.

não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São serviços que podem estar vinculados a uma requisição para mudança e são executados seguindo os procedimentos definidos no Request Model.

são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no estágio Melhoria Contínua de Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.

geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de Serviço, além de permitir que seja feita uma comparação entre o que foi planejado nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente realizado.