No âmbito do atendimento ao público, são exigidas algumas habilidades que, se não são pré-existentes, podem ser aprendidas. A escuta ativa, a empatia e a identificação das necessidades são algumas delas. Os profissionais que conseguem partir dessa tríade costumam atender aos usuários dos serviços públicos de maneira mais satisfatória.

No que tange à empatia, podemos defini-la como a capacidade de