O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, como ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. Em reunião com o gerente de planejamento, o administrador Jairo propôs formular um objetivo estratégico para alcançar o reconhecimento do mercado pela qualidade dos serviços da empresa.
Atendendo à solicitação do presidente, o gerente de planejamento incluiu no mapa estratégico da organização o objetivo “alcançar excelência de qualidade dos serviços”.
No mapa estratégico da empresa, foram incluídos corretamente: