deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.

não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.