Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribuído na organização hierárquica, o escritório de serviço (.service desk) é um processo que recebe os incidentes, tais como falhas ou outras violações de acordos de nível operacional. Seu objetivo é prover um ponto único de contato com os clientes, facilitar o restabelecimento dos serviços e reduzir a probabilidade de geração de impacto sobre os negócios e dentro de acordos de níveis de serviço e prioridades de negócios.