Instrução: As questões de números 01 a 10 referem-se ao texto abaixo. Os destaques ao longo do texto estão citados nas questões.

Inteligência Artificial: do bot à tomada de decisão baseada em dados

Por Adriana Lika Ikuta

01 O brasileiro já gostava bastante dos aplicativos de mensagens instantâneas para se

02 comunicar com amigos e família. Todavia, foi durante ... pandemia que ele estendeu, de forma

03 mais intensa, o uso dessas ferramentas para também se comunicar com as empresas,

04 especialmente nos períodos mais agudos da crise sanitária, que cuidados por conta

05 do isolamento social.

06 Para se ter uma ideia, segundo pesquisa “Panorama Mensageria no Brasil”, realizada em

07 2021 – ainda durante ... fase crítica da pandemia –, 80% dos entrevistados disseram usar o

08 WhatsApp para se comunicar com marcas. Entre as principais finalidades, citaram: busca por

09 informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%). Na edição

10 deste ano da pesquisa, o percentual de contato com as marcas pelo aplicativo de conversa

11 continua alto: 78%.

12 Essa mudança de comportamento, ou seja, o aumento do diálogo entre clientes e marcas

13 por canais digitais vem uma tendência mundial: os consumidores estão cada vez

14 mais interessados em um atendimento mais conversacional e humanizado. O desafio posto para

15 as empresas é o de estruturar bots com comunicação menos “botonada” (isto é, com apenas

16 oferta de respostas por botões) e com maior capacidade de compreender respostas livres. Essa

17 comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não

18 deixar de lado a resolutividade e temas mais complexos, que dificilmente seriam resolvidos com

19 respostas pré-definidas.

20 Logo, a Inteligência Artificial (IA) pode ir além, dando agilidade e reduzindo custos de

21 empresas, as quais, para terem uma visão única do cliente, comumente enfrentam o complexo

22 desafio de integrar diferentes sistemas ou base de dados. Além disso, há um grande potencial

23 para que a IA apoie o trabalho do atendente do call center, de modo ... colaborar para que o

24 humano compreenda melhor e mais rápido a dúvida do cliente. Com o avanço do uso de bots,

25 os clientes estão migrando cada vez mais para os canais digitais pela praticidade, tornando-se,

26 por exemplo, na solicitação de segunda via de conta, entre outras ações. Entretanto,

27 isso faz com que o atendimento humano seja acionado para solucionar questões mais complexas.

28 É aí que entram os bots: com sua capacidade de “fazer sinapses” ... velocidade da luz, cruzando

29 informações de diferentes fontes, eles podem trazer importantes insights para quem está na

30 linha de frente com o cliente, como é o caso do atendente do call center.

31 Desse modo, a massificação do uso de IA passa por uma mudança de mentalidade nas

32 empresas, pois trata-se de uma nova cultura do uso de dados inteligentes na maioria dos

33 processos de negócio. Além de fornecer ferramentas para um atendimento digital mais

34 conversacional e eficiente, a IA ainda permite o uso inteligente de dados para gerar novos

35 produtos e serviços e reposicionar estratégias.

36 Por conseguinte, com essa visão, passamos a entender a IA como a principal aliada de

37 estratégias voltadas para eficiência e customização, gerando impactos positivos para empresas

38 e para clientes. Como a sua empresa está se preparando para essa nova fase, que já começou?

(Disponível em: https://exame.com/colunistas/opiniao/inteligencia-artificial-do-bot-a-tomada-de-decisao-baseada-em-dados-3/ – texto adaptado especialmente para esta prova).