O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes.

Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada