Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:

(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;

(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;

(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e

(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.

Essa etapa do processo de vendas é denominada

As estratégias de marketing de relacionamento incluem técnicas de pós-vendas, as quais contribuem para um atendimento bancário de boa qualidade.

Dentre outros objetivos, essas técnicas devem ser praticadas para

Uma análise de mercado contratada por um banco detecta as seguintes tendências econômicas:

1. elevação dos índices de inflação;

2. congelamento dos salários;

3. aumento da taxa de juros.

Tal cenário tende a afetar o comportamento do consumidor de produtos bancários, no curto prazo, na medida em que irá ocasionar

Uma sociedade empresária postulou empréstimo para capital de giro a uma instituição financeira e ficou inadimplente por ter atrasado diversas parcelas do financiamento. Para diminuir sua dívida, essa sociedade empresária alegou incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Considerando-se que tal sociedade não é consumidora final da operação, no contrato para financiamento de capital de giro para implementação de sua própria atividade empresarial, o Código de Defesa do Consumidor

Um professor, contratado para prestar serviços a um município, foi encaminhado para abrir conta no Banco conveniado com a municipalidade. O gerente designado para atendê-lo apresentou vários documentos para esclarecer os seus deveres e direitos.

Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, as instituições financeiras autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades dos clientes e usuários, bem como aos seus interesses e aos seus

O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes.

Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada

O gerente de uma agência foi orientado a mapear a jornada do cliente e a fazer ajustes nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, de modo a reduzir a rotatividade de clientes ao longo do primeiro semestre do ano.

Sendo assim, se, em janeiro, a agência contava com 424 clientes, e a meta de taxa de rotatividade definida pela direção do banco é de 14%, qual é a quantidade máxima de clientes que podem encerrar suas contas até o final de junho?

Segundo o modelo de cinco etapas do processo de compra do consumidor, após reconhecer uma necessidade, o consumidor busca informações a respeito do produto ou do serviço que poderá satisfazer sua necessidade. Nessa etapa, o consumidor recebe a maior parte das informações de fontes controladas por profissionais de marketing, vindas através de propaganda ou de vendedores.

Essas fontes de informação do consumidor são denominadas fontes

A direção de um banco percebeu que há diferenças muito grandes entre as maneiras com que clientes bancários de idades mais elevadas e de idades mais baixas realizam suas operações bancárias. Os diretores decidiram, então, desenvolver operações específicas para clientes mais velhos.

A segmentação baseada na divisão do mercado por idade é denominada segmentação

Preocupados em ampliar as vendas por canais remotos, os diretores de um banco solicitaram a criação de uma página de vendas na internet focada na promoção de ofertas, com o intuito de incentivar os visitantes a realizarem uma compra.

Nesse caso, os diretores solicitaram a criação de um(a)