A Organização Mundial do Turismo - OMT (2001, p. 324) define a qualidade como a satisfação das necessidades dos clientes a um preço igual ou inferior ao que eles atribuem ao produto ou serviço em função do valor que receberam e perceberam e assim a qualidade do serviço tem sido identificado como um fator-chave na diferenciação da oferta, contribuindo para a obtenção de vantagem competitiva para a hotelaria. Aplicando-se o modelo SERVQUAL no contexto dos meios de hospedagem, uma das dimensões identificadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) é