Do que queremos transmitir ao que transmitimos

Aquilo que desejamos comunicar a alguém é, antes de

ser dito, trabalhado em nossa mente, tornando-se uma ideia.

Essa ideia é codificada em um sistema de sinais pelo qual a

traduzimos para outras pessoas. O sistema de código utilizado

— palavras, gestos, desenhos etc. — deve formar uma

expressão que realmente transmita uma ideia.

No entanto, isso nem sempre ocorre. Com alguma

frequência, o que transmitimos não corresponde exatamente ao

que queremos transmitir.

Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 30 (com adaptações).