um problema consiste na interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade de um serviço ou um evento que ainda não tenha impactado o serviço para o cliente ou usuários.

um incidente é a causa de um ou mais problemas reais ou potenciais.

um Sistema de Gestão de Serviços é um sistema de gestão para dirigir e controlar as atividades de gestão de serviço da organização e inclui, entre outros elementos, as políticas, os objetivos, os planos, e os processos para o desempenho dos serviços de uma organização.

um processo constitui uma forma de entregar valor para o cliente ao facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar.

um projeto constitui um empreendimento realizado para criar um produto, serviço ou resultado específico. O projeto se caracteriza por atemporalidade, tem duração potencial indeterminada.