“Lágrimas não são argumentos”. À impiedosa frase, criada na virada do século XX, por Machado de Assis, pode ser aplicada aos processos de comunicação corporativa deste competitivo início de século XXI, principalmente depois da crise pela qual o mundo passou a viver a partir dos últimos meses de 2008: quem não se prepara para interagir com seus interlocutores com a devida consistência corre o risco de não transmitir o ideário pretendido e, pior ainda, ver distorcidas as informações que pretendia divulgar. Quando isso acontece, lamentar o acontecido não contribui para resolver o problema.

Fonte: REIS, Ciro Dias. Comunicação com a mídia. In: NETO, Belmiro Ribeiro da Silva (coord.). Comunicação corporativa e reputação: construção e defesa de imagem favorável. São Paulo: Saraiva, 2010.

A gestão da comunicação em crises é elemento central no processo de manutenção da imagem institucional. Tomando por base o excerto acima, identifique a alternativa correta: