é responsável pela implementação do serviço e de sua validação.

assegura que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade e que seguirão as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).

mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e analisa suas habilidades tanto para otimizar serviços já existentes como para desenvolver novos.

cria valor para o cliente, transformando o serviço de TI em um ativo estratégico.

tem o processo de gerenciamento de eventos.