Devido ao alto grau de aderência, essa Norma pode ser vista como um instrumento para certificar uma organização de TI quanto à efetividade do seu processo de implementação do gerenciamento de um (ou mais) serviço(s) de TI, sob a ótica das práticas da ITIL.

A Parte 2 da Norma (ISO/IEC 20000-2:2005) define os requisitos para o gerenciamento de serviços, dentro de um nível aceitável de qualidade e em conformidade com os requisitos do negócio.

A implementação na Norma propicia o alinhamento dos serviços de TI à estratégia do negócio da organização, mas não permite a redução do risco e dos custos em relação aos serviços de TI externos.

A Parte 1 da Norma (ISO/IEC 20000-1:2005) contém um conjunto de diretrizes baseadas na experiência do mercado para orientar as empresas de serviços a planejarem melhorias em seus serviços ou a se prepararem para serem auditadas e certificadas na Norma.