“Um serviço aberto ao consumidor ou cidadão, em um espectro mais amplo, para escutar as reivindicações, denúncias, sugestões, e também os elogios referentes aos diversos serviços disponíveis à população, em geral, e ao cliente, em particular.” O texto descreve a seguinte ferramenta criada no âmbito das relações entre as instituições e a sociedade: