Uma empresa que é uma provedora de serviços de TI está sendo contratada por um órgão público para atuar seguindo a norma ISO 20000. No momento, ela está atuando nos Processos de Entrega de Serviços, sendo que o foco atual é no endereçamento das necessidades de negócio, incluindo-se a avaliação da aplicação dos upgrades previstos no serviço de requisições de mudança, e também nos efeitos de novas tecnologias e técnicas, na habilidade de satisfazer as demandas acordadas, tornando o TI mais resiliente, alinhado e pronto.

Nesse caso, ela está trabalhando no subprocesso de Gerenciamento de