Define o banco de dados de Fornecedor e Contrato (Supplier and Contract Database – SCD) como uma fonte vital de informação sobre os fornecedores e contratos e deve conter todas as informações necessárias para o gerenciamento de fornecedores, contratos e serviços associados.

Mantém os usuários informados do status dos serviços, incidentes e requisições.

Garante o registro do conhecimento sobre todos os incidentes e requisições da organização, e é responsável pela sua categorização e priorização.

Ocorre no estágio de Service Operation.

Ocorre no estágio de IT Service Continuity Manager.