Ouvir com total atenção, não apenas as palavras, mas também os sentimentos e as necessidades subjacentes do usuário, constituem os fundamentos da escuta passiva.

Valer-se da empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do usuário, entendendo as suas frustrações e as suas expectativas, mediante linguagem inclemente e interesse genuíno em ajudar.

Usar o histórico do cliente para oferecer um serviço contínuo e sem esforço é uma característica do atendimento personalizado e humanizado.

Limitar-se a responder apenas o que foi perguntado pelo usuário constitui o sustentáculo da proatividade.