Definir o nível de qualidade do serviço a ser fornecido.

Estabelecer as responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.

Definir os tempos de resposta e resolução para incidentes.

Definir as métricas para medir o desempenho do serviço.

Definir as penalidades a serem aplicadas caso o provedor de serviço não cumpra o acordo.