O data center de uma empresa foi todo renovado recentemente para melhorar os níveis de serviço. O ambiente está sendo monitorado 24 horas por dia. Há uma equipe de TI de plantão no local e especialistas de sobreaviso com um celular à noite e nos fins de semana, porém, não há especialista em refrigeração nesse plantão.

Os servidores, no entanto, têm apresentado problemas, pois a temperatura do local pode chegar a 35º. Para reduzir o impacto nas suas entregas, a gerência de nível de serviço de TI deve definir, segundo o ITIL,