Questão 1268922

1268922 Ano: 2019
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRF-4

Provas:

Analista Judiciário - TI/Infraestrutura
Provas ×

Gestão de ServiçosITILITIL v3Central de Serviços (ITILv3)

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.

o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.

o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.

só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.

o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.

Provas

Questão presente nas seguintes provas

Analista Judiciário - TI/Infraestrutura

50 Questões

Provas

Analista Judiciário - TI/Infraestrutura

Acesse sua Conta

Crie uma Conta