A implantação de projetos de CRM deve sempre ter como linha-mestra o cliente, desde que não se mudem os processos.

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Do ponto de vista das áreas de uma organização, CRM é a integração dos módulos de compras, vendas, faturamento e aprovisionamento.

Nos sistemas que são concebidos à luz do CRM, o processo é o centro e todos os relatórios e as consultas têm os processos como direcionadores.