Ao discutir o custo de conflitos internos nas organizações, Anna e Marc Burbridge (2012) observam que, “quando pessoas começam a se desentender, a desconfiar ou, simplesmente, não gostar umas das outras, aumenta muito a possibilidade de passarem informações incompletas ou incorretas ou de sempre se ausentarem de um processo para o qual sua contribuição é essencial”. Os autores entendem que tal situação, potencialmente, gera um impacto importante sobre os processos da organização.

Trata-se especificamente do que eles caracterizam como um custo de