Leia as afirmações acerca dos conceitos de incidentes.

I. Limite de tempo: trata do acordo referente aos limites de tempo em que o incidente tem de ser resolvido durante o seu ciclo de vida. Esses limites são baseados nos níveis de suporte.

II. Incidentes graves: são considerados os incidentes de maior impacto para o negocio, por isso precisam ser resolvidos rapidamente, sendo recomendado um procedimento separado para tratá-los.

III. Tratamento de incidentes: tarefas executadas pela central de serviços e pelas equipes de suporte durante o ciclo de vida do incidente.

IV. Escalada ou escalação: utilizada para garantir que os incidentes sejam resolvidos dentro do prazo acordado com o cliente. Pode ser realizada de duas formas: hierárquica e matricial.

Está correto o que se afirma em: