Numere a segunda coluna de acordo com a primeira, associando o processo de recuperação do atendimento às respectivas características.

(1) Peça desculpas/reconheça o problema
(2) Ouça, demonstre empatia e faça perguntas abertas
(3) Resolva o problema com rapidez e correção
(4) Faça o acompanhamento
(5) Lembre-se: cumpra suas promessas

( ) Crie e implemente soluções – envolva o cliente para consolidar a parceria e construir confiança.

( ) As expectativas dos clientes – explícitas ou implícitas – tornam-se uma promessa entre você e eles. Seja realista sobre o que poderá ou não cumprir.

( ) Dê um passo extra. Confirme se o problema foi resolvido e mostre que você se importa com a situação.

( ) Histórias positivas de recuperação começam com uma versão qualquer de “sinto muito”.

( ) Escutar é um processo ativo: demonstrar empatia, manifestando entendimento sobre o que o cliente diz, bem como expressar preocupação em resolver o problema. Fazer perguntas abertas ajuda a conquistar e a manter o controle da situação.

A sequência numérica correta de preenchimento dos parênteses da segunda coluna, de cima para baixo, é