Está diretamente ligada à forma como o usuário se dirige ao atendente.

A satisfação do cliente é sempre subjetiva, por isso não há como considerar trabalhar com qualidade no atendimento ao público.

Implica sempre recorrer aos superiores, e não somente em casos especiais como diante de um cliente arrogante ou nervoso.

É necessário buscar dar total atenção ao usuário. Ao recebê-lo, deve ouvi-lo com atenção para identificar oportunidades de servi-lo e fazer perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.