Conflitos no trabalho são dolorosos, mas mediação pode ajudar

Por Miriam Grobman

A maioria das histórias que escuto dos meus clientes e alunos envolvem alguma forma de conflito profissional – um(a) chefe(a) ou cliente que se comporta de maneira i__acional e agressiva, colegas que escondem informações ou atrapalham o sucesso de projetos, funcionário(a) que inventa histórias para justificar falhas na entrega.

Frequentemente a pessoa envolvida no conflito julga que a outra pessoa é idiota e o conflito é impossível de resolver. Isso resulta em distanciamento e quebra no relacionamento (quando for possível) ou repetição do conflito e prolongamento do sofrimento.

Entretanto, muitas vezes a fonte do conflito é a falha na comunicação dos interesses e das preocupações das pessoas envolvidas. O chefe difícil está estressado e bravo não porque ele tem um problema pessoal contigo, mas porque não entende o escopo do seu trabalho ou está estressado com as e__igências dos seus chefes. As colegas que escondem informações estão preocupadas com demissões na empresa e pensam que essas informações podem ser usadas contra elas. O funcionário que inventa história está desmotivado ou não sabe como fazer uma determinada tarefa, mas está com vergonha de admitir isso.

Depois de tentar encontrar um sentido em tantos conflitos, ingressei num curso de mediação (atenção: não meditação!) para entender melhor como tratar conflitos de forma estruturada. A mediação é aplicada em situações como divórcio, desavença entre vizinhos e disputas comerciais e trabalhistas. O mediador atua como uma pessoa imparcial que ajuda e facilita a conversa entre os dois lados, destaca os interesses de cada um e sai do conflito negociando soluções que são satisfatórias para ambos os lados.

Passar por vários casos de conflito durante o curso proporcionou lições relevantes para todos nós que lidamos com pessoas no dia a dia.

O mediador deveria ser um facilitador neutro que ajuda as partes a entenderem seus interesses e preocupações e navegar no processo buscando uma resolução. Isso foi especialmente difícil quando os casos que mediei envolveram assuntos polêmicos, como acusação de assédio sexual ou fraude em uma transação comercial. Passando por tais mediações, aprendi que é fácil sentir empatia por um lado, seja pela personalidade da pessoa ou pela causa que ela apresenta. Entretanto, depois de um tempo de deliberação descobri que às vezes o lado acusador estava contando só uma parte da história, e o lado acusado se arrependia e queria resolver a situação na melhor forma possível, a pessoa simpática simplesmente tinha habilidade social melhor e a pessoa difícil estava limitada por questões financeiras ou queria recuperar o respeito.

O mediador não deve dar sua opinião ou sugerir respostas, mas sim estimular os participantes a encontrarem novas soluções. Por exemplo, em um conflito entre donos de um hotel e um bar adjacente, os donos do hotel reclamaram sobre o ruído dos clientes do bar. Depois de clarificar os interesses, o desafio do mediador foi pensar em perguntas sobre os modelos de negócio e recursos para ajudar os dois lados a verem exemplos de configurações alternativas e fazer com que eles foca__em na colaboração futura em vez das dores do passado.

Conflitos são difíceis e frustrantes, mas não são impossíveis de resolver. Essa semana de mediação e mergulho nos conflitos me deixou mais otimista e animada para enfrentar os próximos desafios. E você?

(Disponível em: https://epocanegocios.globo.com/ - texto adaptado especialmente para esta prova).

Assinale a alternativa que apresenta um tipo de conflito NÃO mencionado pela autora do texto como exemplo de objeto de mediação.