Tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários e clientes e o departamento de TI.

Considerado o primeiro nível de atendimento nas organizações de TI.

Podem ser estruturadas organizacionalmente como: Central de Serviços Local, Central de Serviços Centralizada, Central de Serviço Virtual, Central de Serviços “Siga o Sol” (follow the sun) e Grupos Especializados de Central de Serviço.

Tendo como objetivo central a restauração dos serviços o mais rápido possível, não possui relação direta com o Gerenciamento de Incidentes.