A área de tecnologia de uma Instituição Federal de Ensino precisa garantir metas de nível de serviço de impressão com seus clientes.

Seguindo as melhores práticas do ITIL v3, que documento deverá ser criado para que uma outra área da Instituição, essencial para o fornecimento desse serviço, se comprometa com metas exigidas pelo provedor de serviços de TI?