Um sistema de gestão da qualidade deve utilizar indicadores de desempenho, a fim de medir e avaliar a instituição pública. Uma ferramenta que se baseia na visão e na estratégia organizacional para desenvolver medidas de desempenho envolvendo toda a organização é o Balanced Scorecard – BSC. Para o BSC, os indicadores econômico-financeiros não podem ser únicos. Eles precisam de outros indicadores para um controle mais eficaz. Para isso, o BSC propõe o desenvolvimento de conjuntos de indicadores que envolvem as perspectivas de